A reserva diretamente de uma companhia aérea melhora o serviço ao cliente na resolução de problemas?

Em 2012, usei um site de terceiros para reservar voos internacionais na Air Canada e tive muitos problemas resultantes de conexões perdidas (culpa deles). No final das contas, não recebi nenhuma compensação e em um ponto um de seus representantes me disse algo como "bem o que você espera; você não comprou o bilhete diretamente de nós, então não podemos fazer muito para ajudá-lo".

Acabei de voltar de uma viagem internacional reservada diretamente da United. Quando uma conexão estava em risco (culpa deles), eles enviaram um e-mail dizendo que, se de fato perdêssemos aquele avião, agora teríamos reservado vagas no próximo vôo. Nós nunca os contatamos (estávamos ocupados correndo por um aeroporto); eles iniciaram isso.

A diferença nesses resultados é a compra direta de ingressos ou as diferentes companhias aéreas? (Talvez o atendimento ao cliente da United seja muito melhor do que o da Air Canada?) Também compramos um seguro de viagem (não sabíamos fazer isso pela primeira vez), mas como nunca o invocamos, não tenho certeza se isso importa.

Estou tentando descobrir se a lição aqui é "compre direto da companhia aérea" ou "voe com a United (onde for possível)". Eu não tenho a coragem (ou frequência de viagem) para determinar isso experimentalmente, por exemplo. comprando um bilhete diretamente da Air Canada para ver o que acontece.