UK hotel sobrecarregado cartão de crédito, onde reclamar?

O problema foi resolvido graças a @pnuts e @CMaster.

• Primeiro, levante-o com o hotel porque pode ser mais fácil
• Empresa de cartão de crédito em seguida, porque eles podem impor um limite de tempo curto para cobranças contestadas, colocando pressão e ônus da prova no fornecedor
• Padrões comerciais - os problemas podem ser levantados através de um formulário on-line em Guia de aconselhamento
• Tribunal de Pequenas Causas trabalha com pedidos de reembolso de até 10.000 £ e custa uma taxa, dependendo do valor do pedido, e é por isso que é a última opção. A taxa mínima é atualmente de 35 £.

Na verdade, ignorei a empresa de cartão de crédito e fui direto para os padrões de negociação. O Guia de aconselhamento é a entidade que lida com os relatórios on-line de incidentes para os padrões comerciais. Os problemas são reportados on-line através do Guia de Orientação ao Conselho de Cidadãos, que encaminha o problema para os Padrões de Negociação. Mesmo difícil eu pulei a empresa de cartão de crédito, a resposta que recebi quando eu levantei a questão com conselhos de cidadãos menciona a empresa de cartão de crédito como uma opção.

O Guia de Consultas também tem informações muito completas sobre o que é e o que não é permitido para empresas em o Reino Unido . Depois de pesquisar um pouco, encontrei informações explícitas sobre as leis que o Hotel está violando.

Em seguida, levantei o problema com os Padrões de Negociação por meio do formulário on-line do Advice Guide como uma consulta geral do consumidor . Também enviei ao Hotel um e-mail informando as leis específicas que estavam violando (na verdade, os Atos, nos quais as leis se baseiam), e que este será o e-mail final sobre o assunto, pois agora sou forçada a resolver o problema por meio de meios legais.

Ambas as abordagens funcionaram, surpreendentemente em poucas horas.

O hotel reembolsou a diferença na íntegra, uma vez que foram informados das leis específicas que violaram, e concordaram em fazer as alterações necessárias em sua plataforma para estar em conformidade com a lei.

O Conselho de Cidadãos respondeu em poucas horas com uma resposta completa. Eu acho que a resposta é relevante para todos que disputam um Hotel no Reino Unido com relação a preços e é, portanto, altamente relevante para a questão:

Thank you for your enquiry to the Citizens Advice consumer service. Your reference number for this enquiry is [redacted]

We understand from your email that you have experienced issues with prices displayed when booking a hotel with a trader in the UK.

Your rights and obligations

When a consumer enters into a contract with a trader by means of a distance communication (telephone, internet, mail order etc.) without any prior face to face negotiations, they will generally have rights under the Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013. These regulations, which we abbreviate to the ‘ICAC’ regulations, came in to effect on 13th June 2014.

Under these regulations a consumer is only liable to pay for any goods, services or ancillary contracts which they have been made aware before making a buying decision. In addition, a consumer should not have to opt out of an additional purchase or cost and can only decided to opt into any additional products a trader is willing to provide. Therefore, when a cost is added to a consumer’s purchase without their consent; they would have the right to withhold payment; or seek a refund if the payment has already been taken by the trader. In short, a consumer should be fully aware of all costs relating to their purchase before they make a buying decision and decide to pay the trader for the products or services they have selected.

If no such information has been provided; the consumer could hold the trader in breach of contract and pursue them for full refund.

You can read more about the ICAC Regulations here.

In addition, if you have paid by credit or debit card, you may be able to seek a refund through the card issuer if they have a 'chargeback' scheme. You should contact the bank, specifically mentioning the 'chargeback' scheme, and asking that the matter is resolved in a timely manner.

Your next steps

At this stage we would advise to discuss the matter further with the trader, referring to the information above, as it is always advisable to try to negotiate an outcome that is acceptable to yourself and the trader before taking any further steps. If this does not resolve the matter, you could take a more formal approach and write to the trader. The letter should outline any relevant events regarding this issue and make it clear what you expect from the trader and why. It should also give the trader a reasonable time to resolve the matter.

You can find guidance for how to set out your letter on our website.

We would also suggest that any letter is sent by recorded delivery (or an equivalent) and that you keep a copy – this may help you prove that you have contacted the trader and tried to resolve the matter amicably, and also you can use the ‘Recorded Signed For’ label the post office will supply you with to confirm that the trader has received the letter.

What we will do

[redacted] Hotel may be in breach of the law for not supplying pre-contract information. As such, the information you have provided will be passed to Trading Standards for further consideration and, if necessary, further action. Trading Standards may contact you for further information if they deem it necessary. If you would like to discuss this further please call us on [redacted] or reply to this email.

Com base nos detalhes, o hotel não cobriu demais de você. O hotel cobrou o montante que eles declararam (reconhecidamente em GBP, mas eu suspeito que o montante que a taxas normais é o mesmo que na moeda escolhida). O emissor do seu cartão cobra seus custos de conversão de moeda (e possivelmente outras taxas). Vale a pena ter muito cuidado com as cartas que você usa no exterior - algumas são ótimas, outras roubam você.

Se o hotel também cobrou qualquer tipo de taxa adicional que não mencionou, ou tratou você de forma diferente da forma como foi anunciada, então você tem duas rotas que você pode ir. Você pode se aproximar dos padrões de negociação para relatar a propaganda enganosa, etc. Você provavelmente terá que usar o Google para o departamento de padrões comerciais da jurisdição correta (eles são locais). Eles podem optar por investigar seu caso e tomar medidas contra o hotel. Isso provavelmente não lhe renderá qualquer reembolso pessoalmente. Além disso, se você reservou através de um site de terceiros (por exemplo, hotels.com, expedia, etc), então não é culpa do hotel. Se você quer o dinheiro de volta pessoalmente, então você pode escrever cartas (registre-as!) Pedindo o dinheiro de volta. Se eles se recusarem (mantenham cópias de toda a correspondência!), Você pode levá-los ao tribunal de Pequenas Causas. O custo da representação como estrangeiro provavelmente será maior do que o retorno.