A experiência que você tem é bastante comum. Houve tempo em que eu reservava o carro toda semana durante um ano inteiro, então fiquei bastante familiarizado com o processo e os gerentes em dois locais de aluguel de carros aqui. Eu também aluguei carros em mais de 25 países em 4 continentes (todos exceto Oceania e Antártica).
Isso não acontece sempre, mas parece muito comum na América do Norte. Mesmo que pareçam estar lutando, a sua reserva realmente fez algo . Ele fez com que eles esperassem para ter o número certo de carros no local. Eles também sabem que podem dar-lhe um carro maior e poucas pessoas vão reclamar. Então, o que eles fazem a sua reserva é pedir para outros locais para enviar um carro antes do tempo. O que acontece é que eles também contam com a programação dos carros para retornar normalmente dentro de um período de carência de algumas horas. No entanto, as pessoas costumam devolver os carros tarde, possivelmente em uma data posterior. A maioria dos contratos de carro - se não todos - são escritos para que você seja cobrado mais com a mesma taxa de aluguel, caso decida mantê-lo por mais tempo. A maioria dos contratos nem as pessoas ligam antes do tempo se quiserem manter o carro por mais tempo. Isso é o que causa mais confusão.
Nesse ponto, acomode-o com um tipo diferente de carro ou consiga um de outro local. Muitas vezes eu tenho dirigido pela locadora para o outro local já tendo feito a papelada e acabei pulando em um carro em um ponto de partida diferente.
Como um não-reserva, você só tem carros disponíveis na categoria que eles são. Alguns lugares vão ligar para outros locais nesse ponto, mas se puderem simplesmente dizer que estão sem carros e mandá-lo embora. No final, se você pegar um carro, você será solicitado a pagar pelo preço correspondente à sua categoria.
As reservas geralmente vêm com serviços adicionais, como coleta gratuita. O processo pode ser mais rápido também se eles coletarem suas informações antes do tempo. Alguns lugares são tão eficientes que só lhe dão as chaves quando você pega, outros exigem uma assinatura (ou mais).